o poder do customer centric no setor automotivo
TÉCNICOS
Para aqueles que balizam seu trabalho a partir das necessidades reais do consumidor, a notícia de que a experiência do cliente ultrapassou os quesitos preço e qualidade do produto como chamariz de uma marca não é uma novidade. O fato foi constatado no relatório Customers 2020 Report - More Insight for a New Decade (mais discernimento para uma nova década), mas se torna, também, cada vez mais visível no dia a dia das nossas concessionárias, que recebem clientes mais exigentes, conectados e bem informados.
Para aqueles que balizam seu trabalho a partir das necessidades reais do consumidor, a notícia de que a experiência do cliente ultrapassou os quesitos preço e qualidade do produto como chamariz de uma marca não é uma novidade. O fato foi constatado no relatório Customers 2020 Report - More Insight for a New Decade (mais discernimento para uma nova década), mas se torna, também, cada vez mais visível no dia a dia das nossas concessionárias, que recebem clientes mais exigentes, conectados e bem informados.
Geraldo Barra, Vice-Presidente de Customer Experience (CX) da Stellantis South America, enxerga três importantes pilares para nos posicionar como líderes em CX. “Um bom projeto, uma boa execução e bons serviços”, enumera. Para ele, é necessário ampliar a visão de mobilidade que construímos até então e compreender que essas pessoas buscam muito mais do que um veículo nos dias de hoje. “A rede de concessionárias precisa receber produtos bem projetados, bem executados, e precisa ajudar a montadora a fazer com que os serviços de vendas e pós-vendas sejam impecáveis”, complementa.
As percepções de Barra vão ao encontro com um estudo internacional da InfoSys, que aponta que 59% dos compradores que experimentaram a personalização acreditam que ela tem uma influência perceptível na decisão de compra. Ou seja, quanto mais atenciosa e customizada for a jornada do nosso cliente, maiores são as chances de ele se tornar um embaixador da nossa marca.
Capacitação é uma das chaves para o Customer Centric
Enquanto as tecnologias avançam e o perfil dos consumidores Stellantis se modifica no mesmo ritmo, o conhecimento continua sendo uma base importante para tornar possíveis as metas relacionadas à satisfação e fidelização.
“Os treinamentos da Stellantis Training South America, sem exceção, dos técnicos aos de gestão, são 100% focados no resultado que eles podem trazer para a história das pessoas que acreditam no nosso trabalho”, afirma Rogério Machado, Head de Cultura CX e Treinamento. Para ele, é por meio do direcionamento certo que caminhamos rumo à liderança em experiência. “Lideranças, montadora, Regionais, Dealers, Gerentes, Consultores, Técnicos, enfim, todos precisam estar com o olhar para quem realmente importa”, constata.